Vartotoju laikomas žmogus, kuris įsigyja prekes ar paslaugas siekdamas tenkinti savo ar savo šeimos asmeninius poreikius.

Siekiant apsaugoti vartotojus nuo pardavėjų ir paslaugų teikėjų piktnaudžiavimo bei paskatinti vartotojus pirkti prekes ir paslaugas, įstatymų leidėjas sukūrė specialų vartotojų teisių gynimo mechanizmą. Jo pamatinė nuostata – galimybė kreiptis į valstybines institucijas, kurios neatlygintinai padeda išspręsti ginčą, kilusį tarp vartotojo ir pardavėjo ar paslaugų teikėjo.

Ginčus su verslininkais nagrinėja kelios institucijos. Vartotojo teisė kreiptis į konkrečią instituciją priklauso nuo ginčo objekto, t.y., paslaugų ar prekių pobūdžio dėl kurių kilo ginčas.

Finansinės paslaugos

Finansinėmis paslaugomis laikomos paslaugos, kurias teikia finansinių paslaugų teikėjai (bankai, el. pinigų įstaigos, draudimo paslaugų teikėjai, kt.), įskaitant tokias paslaugas:

• mokėjimų paslaugos (sąskaitų atidarymas, mokėjimo kortelių leidimas, mokėjimo pavedimai, pan.);
• indėlių priėmimas;
• el. pinigų leidimas;
• skolinimas (vartojimo paskolos, būsto kreditai, pan.);
• finansinė nuoma (lizingas);
• valiutos keitimas;
• piniginių lėšų saugojimas ir administravimas;
• draudimo paslaugos;
• pensijų kaupimo paslaugos.

Vartotojui manant, kad finansinių paslaugų teikėjas pažeidė jo teises, pirmiausia vartotojas turi raštu kreiptis į finansinių paslaugų teikėją, nurodydamas visas ginčo aplinkybes (t.y., kodėl vartotojas mano, kad finansų įstaiga pažeidė vartotojo teises) bei išdėstyti savo reikalavimą (t.y., ką finansų įstaiga turi padaryti, kad pažeidimas būtų pašalintas. Pavyzdžiui, grąžinti neteisėtai pritaikytą komisinį mokestį, išmokėti draudimo išmoką ir pan.).

Vartotojas turi teisę kreiptis į finansinių paslaugų teikėją ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojo apie savo teisių pažeidimą.

Finansinių paslaugų teikėjas privalo išnagrinėti vartotojo skundą ne vėliau kaip per 15 darbo dienų. Šis terminas gali būti pratęstas iki 35 darbo dienų, jeigu dėl objektyvių aplinkybių skundui išnagrinėti reikia daugiau laiko (pavyzdžiui, reikalinga papildoma informacija, kurią gali suteikti tik užsienyje esantys asmenys). Vartotojas turi būti informuojamas apie ilgesnį skundo nagrinėjimo terminą bei aplinkybes, kurios sąlygojo poreikį pratęsti 15 darbo dienų terminą.

Jeigu finansinių paslaugų teikėjas atsisako patenkinti vartotojo reikalavimą, per aukščiau nurodytą terminą neišnagrinėja skundo ar pan., vartotojas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką su prašymu išnagrinėti kilusį ginčą (išimtys, kai Lietuvos bankas nepriima vartotojo prašymo – nurodytos toliau) arba tiesiogiai į teismą. Kreiptis į Lietuvos banką galima per 1 metus po atsakymo iš finansinių paslaugų teikėjo gavimo arba termino jį pateikti pasibaigimo dienos.

Atkreiptinas dėmesys, kad prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, vartotojas privalo kreiptis su reikalavimu į finansinių paslaugų teikėją. Lietuvos bankas nenagrinės vartotojo prašymo, jeigu prieš tai jis nesikreipė į finansinių paslaugų teikėją.

Lietuvos bankas nepriima vartotojo prašymo spręsti ginčą šiais atvejais:

• ginčas tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėjamas (išnagrinėtas ir įsiteisėjęs sprendimas) Lietuvos banko, teismo, arbitražo ar kito vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto;
• ginčo šalys susitarė perduoti vartojimo ginčą spręsti kitam vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektui po to, kai kilo ginčas;
• vartotojo vardu kreipėsi tinkamo įgaliojimo neturintis asmuo;
• vartotojas kreipėsi į Lietuvos banką pasibaigus vienų metų terminui nuo kreipimosi į finansų rinkos dalyvį arba prieš tai nesikreipė į finansų rinkos dalyvį;
• vartotojo kreipimasis neatitinka vartotojo kreipimosi turiniui ir formai nustatytų reikalavimų ir trūkumai nepašalinami per Lietuvos banko nustatytą terminą;
• ginčo suma yra mažesnė negu 20 Eur, išskyrus atvejus, kai ginčas turi reikšmės formuojant naują vartotojų teisių apsaugos praktiką arba yra kitų svarbių aplinkybių.

Pateikti prašymą Lietuvos bankui galima tokiais būdais:

• per elektroninę finansinių paslaugų vartojimo ginčų nagrinėjimo sistemą „Elektroniniai valdžios vartai“;
• užpildant vartotojo kreipimosi formą ir ją siunčiant adresu Totorių g. 4, Vilnius, el. paštas prieziura@lb.lt;
• pateikiant laisvos formos kreipimąsi ir jį siunčiant adresu Totorių g. 4, Vilnius, el. paštas prieziura@lb.lt.

Svarbu paminėti, kad Lietuvos banko priimtas sprendimas yra tik rekomendacinio pobūdžio ir neskundžiamas teismui. Tačiau, jeigu finansinių paslaugų teikėjas nevykdo Lietuvos banko priimto sprendimo, apie sprendimo nevykdymą paskelbiama viešai Lietuvos banko interneto svetainės skiltyje Finansų rinkos dalyviai, neįvykdę sprendimo dėl ginčo esmės.

Elektroninių ryšių paslaugos

Elektroninių ryšių paslaugomis vadinamos paslaugos, kurias sudaro signalų perdavimas elektroninių ryšių tinklais, įskaitant telekomunikacijų paslaugas ir perdavimo (siuntimo) paslaugas transliavimui (retransliavimui) naudojamais tinklais. Mobiliojo ryšio operatorių teikiamos paslaugos taip pat laikomos el. ryšių paslaugomis.

Jeigu vartotojas yra nepatenkintas teikiamų el. ryšių paslaugų kokybe ar dėl kitų priežasčių (pavyzdžiui, paslaugų teikėjas į sąskaitą įtraukė mokesčius, dėl kurių nebuvo susitarta), visų pirma, jis turi kreiptis į el. ryšių paslaugų teikėją, su kuriuo vartotojas pasirašęs paslaugų teikimo sutartį. Prašyme turi būti išdėstytos visos susijusios aplinkybės ir nurodytas vartotojo reikalavimas.

Gavus atsakymą iš el. paslaugų teikėjo, kuris vartotojo netenkina, arba negavus jokio atsakymo, vartotojas turi teisę kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą (RRT), kuri nagrinėja vartotojų prašymus (skundus) ir sprendžia ginčus ne teismo tvarka.

Vartotojo pasirašytą prašymą (skundą) į RRT galima pateikti šiais būdais:

• Elektroniniu būdu:
  • el. paštu rrt@rrt.lt;
  • per sistemą https://epilietis.lrv.lt/kreipkis-i-institucija, pasirinkus poskyrį „Pateik prašymą, skundą”.

• Paštu RRT adresu:
  • Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba
    Mortos g. 14
    LT-03219 Vilnius

RRT priima privalomą sprendimą dėl konkrečių materialinių reikalavimų (pavyzdžiui, sumažinti sąskaitą, netaikyti netesybų ar sumažinti netesybas, atlyginti žalą, nutraukti sutartį, kt.). Įsiteisėjus šiam sprendimui (t.y., jo neapskundus teismui), jis tampa privalomas vykdyti.

Energetikos paslaugos

Kilus vartotojo ginčui su energetikos paslaugų teikėju, kuris teikia dujų, elektros, vandens ar šilumos tiekimo paslaugas, pirmiausia, vartotojas turi raštu kreiptis į energetikos paslaugų teikėją. Į paslaugų teikėją privalu kreiptis ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo teisių pažeidimo momento.

Tuo atveju, jeigu energetikos paslaugų teikėjas nepatenkina vartotojo keliamų reikalavimų, pastarasis turi teisę kreiptis į Valstybinę energetikos reguliavimo tarybą (VERT), kad ši institucija padėtų išspręsti ginčą.

Prašymo pateikimo VERT sąlygas ir būdus galima rasti čia<<.

Advokatų paslaugos

Advokatui netinkamai suteikus vartotojui teisines paslaugas arba nesuteikus sutartų paslaugų, pastarasis turi teisę kreiptis į Lietuvos advokatūrą.

Lietuvos advokatūra yra nepriklausoma advokatų bendruomenę vienijanti, koordinuojanti, atstovaujanti, prižiūrinti ir advokatų savivaldą įgyvendinanti institucija, kurios veiklą apibrėžia Lietuvos advokatūros įstatymas. Lietuvos advokatūra vienija visus Lietuvos Respublikos advokatus.

Pastebėtina, kad ne kiekvienas teisininkas turi advokato statusą. Į Lietuvos advokatūrą galima kreiptis tik dėl advokatų paslaugų.

Prieš kreipiantis su skundu dėl advokato veiksmų į Lietuvos advokatūrą, rekomenduotina susisiekti su advokatu, kurio paslaugų kokybe vartotojas yra nepatenkintas, ir susitarti taikiai. Nepavykus susitarti taikiai, jau tada kreiptis į Lietuvos advokatūrą.

Skundas Lietuvos advokatūrai pateikiamas laisva forma, kuri turi atitikti bendruosius reikalavimus, keliamus skundo turiniui. Plačiau susipažinti su skundams keliamais reikalavimais galite paspaudus čia<<.

Prekės ir kitos paslaugos

Vartotojas, kuris įsigijo nekokybišką prekę ar paslaugą, negavo užsakytų prekių ar paslaugų ir panašiai, pirmiausia turi raštu kreiptis į prekės pardavėją arba paslaugų teikėją, nurodydamas skundo aplinkybes bei pateikdamas reikalavimą (pavyzdžiui, grąžinti sumokėtus pinigus, pakeisti nekokybišką prekę į kokybišką ir pan.).

Vartotojas pateikti skundą paslaugų teikėjui ar prekių pardavėjui turi teisę per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS).

Vartotojo skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo skundo pateikimo dienos.

Jeigu paslaugų teikėjas arba prekių pardavėjas nepateikia atsakymo į skundą per minėtą terminą, atsisako patenkinti skundą ar patenkina jį vartotojo netenkinančioje apimtyje, pastarasis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) dėl ginčo nagrinėjimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka. Pastebėtina, kad finansinių, elektroninių ryšių, energetikos ir advokatų paslaugų atveju reikia kreiptis ne į VVTAT, bet į aukščiau minėtas institucijas.

Prašymas dėl ginčo sprendimo VVTAT gali būti pateiktas šiais būdais:

• per VTIS;
• tiesiogiai VVTAT šią tvarka: Vartotojo prašymo pildymas.

VVTAT priėmus sprendimą patenkinti vartotojo prašymą (skundą), šis sprendimas privalomas vykdyti, nebent per 30 dienų po VVTAT sprendimo priėmimo vartotojas arba paslaugų teikėjas ar prekių pardavėjas skundžia priimtą sprendimą teismui.

_{___________________}

^{Nuotrauka iš Pixabay.}